دانلود رایگان


بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه - دانلود رایگان



دانلود رایگان تبلیغات شفاهی ارتباطی درباره محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت تامین کننده محصول یا خدمات تلقی می گردند.

دانلود رایگان
بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگادفهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
فهرست جداول
فهرست اشکال
فهرست نمودارها
چکیده
امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یکبنگاه اقتصادی، می تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاريابيرابطهمندباكشفنيازهايمشتريان،می تواندمنجر بهوفاداريآنهاوكاهشهزينه هايشركتشود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبليغات شفاهي مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حيث هدف، كاربردي و از حيث اجرا، توصيفي (غيرآزمايشي) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماري، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد.در اين تحقيق از روش نمونه گيري در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه 384 می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISRELاستفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است. کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی.
فصل اول
کلیات تحقیق
­(بحرینی زاده و ضیائی،1391، ص 103).درمحيطيكهاعتمادبهسازمانهاوآگهي­هايتبليغاتيكاهشيافتهاست،تبليغاتشفاهيراهيبرايدستيابيبهيكمزيترقابتياست. تبليغاتشفاهي نوعيارتباطاتغيررسميدرموردويژگيهاييككسبوكاريايكخدمتدريكجامعهاست. تأثيرگذاريبرعقايدسايرافرادبرايسازمانهايعرضهكنندهكالاهاوخدمات،منافعقابلتوجهيرادرپيدارد (.(Sweeny et al,2007,p344
.
. (Ndubisi,2007 ,p99)
­به افزايش­سهم­بازار،­سودآوري­و­كاهش­هزينه­ها­كمكمي­كند. (Beerli and Quintana,2011,p237)
( krohmer et al,2011, p35 ).
). بنگاههایاقتصادیبرایبهبودرضایتووفاداریمشتریبایددرخصوصعواملمؤثربررضایتمشتریومراجعهیمجدّداوتحقیقکنندوازطریقتأمینرضایتمشتریبهوفاداریآناندستیابند آگاهیکاملازمشتری،نیازهاوخواسته یاومستلزمبرقراریروابطنزدیکبا مشتریاست.
(Olorunniwo and Hsu, 2006,p100) .
(chen & etal, 2012, p400). مطالعات قبلي نشان داده اند كه اگر خريدار به فروشنده اعتماد داشته باشد. پيچيدگي­ و هزينه مبادله مي­تواند به شكلي معني­دار كاهش يابد­(Gefen, 2000,p201).اعتماد يك ساختار مركزي براي تعيين نگرش ها و رفتارهاي مشتري مي باشد­. ادراك مشتري از اعتماد بر رضايت مشتري همچنين ارزيابي مشتري از يك خرده فروش و درنهايت نيت خريد مجدد اثر مي گذارد­(Zboja and Voorhees, 2006,p98).
(Kang et al. 2007,p108).ارزش درك شده ديدگاه يا ارزيابي مشتري از ويژگي­ها يا عملكرد محصول در فرايند خريد يا وضعيت كاري مي­باشد.­ ارزش درك شده مشتري ارزيابي كلي وي از استفاده از يك محصول يا خدمت است بر اساس درك آنچه دريافت شده است و آنچه داده شده است. صرفنظر از تعريف ارزش درك شده، تحقيقات بيان مي كنند كه ارزش درك شده يك پيش بيني كننده قدرتمند تر نسبت به كيفيت خدمات درك شده در ارزيابي خدمات مي­باشد (chen & etal, 2012, p402).
(Santouridis et al.­2009,p134).تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر بیمه ای ایفا می نماید چرا که کیف یت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. موضوع کیفیت در زمینه های تولیدی و صنعتی به طور گسترده ای مورد توجه واقع شده است که این واسطه ویژگی ملموس بودن آن می باشد ولی در بخش خدمات به واسطه ویژگی ناملموس آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است. میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. از این رو چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است­(krohmer et al,2011, p35).
. باتوجه به اینکه شرکت بیمه پاسارگاد جزء شرکتهای بیمه خصوصی بوده و تازه شروع به کار نموده است، تبلیغات شفاهی یکی از ضروری ترین مسائلی است که می تواند به بهبود و شناسایی فعالیت این شرکت به مشتریان جدید و حفظ مشتریانش کمک کند. چرا که این شرکت بیشترین تلاشش را در پی کسب رضایت و وفاداری مشتریان نموده و توجه، سرمایه و وقت کمتری را صرف تبلیغات کرده است. با توجه مطالب فوق الذکر این تحقیق درصدد آن است دریابد عوامل موثر بر تبليغات شفاهي مثبت درنمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان کدامند؟
رضایت
وفاداری
کیفیت خدمات
ارزش ادراک شده
اعتماد
تبلیغات شفاهی
بازاریابی رابطه مند
  1. توصيف و سنجش متغيرهاي تبلیغات شفاهی، اعتماد، کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتری و ارزش ادراک شده.
  2. سنجش تاثیر رضایت بر تبلیغات شفاهی.
  3. سنجش تاثیر وفاداری بر تبلیغات شفاهی.
  4. سنجش تاثیر اعتماد بر تبلیغات شفاهی.
  5. سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی
  6. سنجش تاثیر ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی.
  1. بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  2. بازاریابی رابطه مند بر وفادارای مشتری تاثیر دارد.
  3. رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
  4. وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
  5. کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
  6. ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
  7. اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
  1. تبلیغات شفاهی: گفتگو در مورد محصولات و خدمات ميان افرادي است كه مستقل از شركت عرضه كننده محصول يا خدمت هستند. (بحرینی زاده و ضیایی،1391، ص 110).
  2. وفاداری مشتری: ايجاد تعهد در مشتري براي انجام معامله با سازمان خاص و خريد كالاو خدمات به طور مكرر(Susanna and Larsson,p 2004).
  3. رضایت مشتری: احساس مثبتی است که بر اثر برآورده شدن خواسته ها و انتظارات مشتریان در آنها ایجاد می شود و یا به تعریف دیگر رضایت مشتری میزان مطلوبیست که مشتری به خاطر خصوصیت محصول کسب می کند. مولفه هاي متغير رضايت مشتريان، رضایت از خدمات، برآوردن نیازها و خواسته ها می باشد (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  4. کیفیت خدمات: كيفيت خدمات مهمترين عامل در اين تصميم گيري است كه آيا مشتري يك موسسه مالي ­را براي يك مدت طولاني­توصيه مي­كند يا خیرp100), Lymperopoulos et al. 2006).
5. ارزش ادراک شده ارزش ادراک شده تابعی از کیفیت و قیمت است بدین معنی که مشتریان از طریق این دو شاخص، ارزش کالا و خدمات را درک می کنند. (کاظمی و سمیراپور،1391، ص 59). این متغیر با شاخص­های مناسب بودن قیمت نسبت به سایر شرکتها، خدمات بهتر و داشتن بیشترین ارزش برای مشتری سنجیده می شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
6. اعتماد: اعتماد به معنای اعتقاد به قابل اطمينان بودن وعده يا حرف يكي از طرفين و اينكه يك طرف، تعهدات خود را در يك­رابطة مبادلاتي انجام خواهد داد. این متغیر با شاخص های عمل به تعهدات خود، اعتماد به پرسنل در ارائه خدمات و حفظ اطلاعات مشتریان سنجیده می شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
7. بازاريابي رابطه مند:استراتژي جذب، حفظ و تقويت روابط با مشتريان است. این متغیر با شاخص های خيرخواهي، تعهد، همدلي، شايستگي، ارتباطات، تجربيات خوب، پيوند اجتماعي سنجیده می شود(Ndubisi,2007,p99).
  1. تبلیغات شفاهی: این متغیر با شاخص های گفتن مطالب مثبت در مورد شرکت به دیگران، توصیه به دیگران و تشویق دوستان و بستگان به استفاده از خدمات شرکت وبا استفاده از ابزار پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجیده می شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  2. وفاداری مشتری: مولفه هاي وفاداري، استفاده مجدد از خدمات و وفادار بودن است كه با استفاده از پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجيده مي­شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  3. رضایت مشتری: مولفه هاي متغير رضايت مشتريان، رضایت از خدمات، برآوردن نیازها و خواسته ها است و با استفاده از ابزار پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجیده می شود­ (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  4. کیفیت خدمات: این متغیر باشاخص­های بهتر بودن کیفیت خدمات از رقبا و بالا بودن استانداردخدمات بیمه ای و بالابودن کیفیت خدمات و با استفاده از ابزار پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجیده می­شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  5. ارزش ادراک شده: این متغیر با شاخص­های مناسب بودن قیمت نسبت به سایر شرکتها، خدمات بهتر و داشتن بیشترین ارزش برای مشتری و با استفاده از ابزار پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجیده می شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  6. اعتماد: این متغیر با شاخص­های عمل به تعهدات خود، اعتماد به پرسنل در ارائه خدمات و حفظ اطلاعات مشتریان و که با استفاده ازابزار پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجیده می­شود (حسنقلی پور و همکاران، 1392، ص 49).
  7. بازاریابی رابطه مند: این متغیر با شاخص­های اشتباهات کم در انجام امور بیمه ای، اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید بیمه ای، رسیدگی بموقع به شکایات، تغییرات جهت تامین خواسته های مشتریان و اطلاعات زیاد کارکنان بیمه و با استفاده ازابزار پرسشنامه با طیف پنج گانه لیکرت سنجیده می­شود (رنجبریان و براری، 1388، ص 23).


دریافت فایل
جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید




تبلیغات شفاهی مثبت


بیمه پاسارگاد


word


دانلودپایان نامه


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه